Hurráááá procesy
Počas mojej kariéry sa takmer na denno-dennej báze stretávam so slovom PROCES. Toto v dnešnej dobe veľmi populárne slovo používali častokrát moji kolegovia, nadriadení či podriadení takmer v každej vete, každej úlohe či na každej porade. „Procesy máme nastavené kvalitne, chyba bude asi v komunikácii.“ ; alebo „Treba zlepšiť už nastavené procesy“; alebo „Aplikujme nastavené procesy na nové pracovisko.“ a „Sme procesne orientovaná spoločnosť.“ a pod. Na druhej strane ako konzultant sa tiež častokrát stretávam so zadaniami na optimalizáciu procesov. Na úvodných stretnutiach zaznievajú zo strán riaditeľov či majiteľov spoločností požiadavky na optimalizáciu procesov, zvýšenie efektivity, optimalizovanie vyťaženosti personálu a pod..
Poviete si super. Hurrááá procesy. V týchto spoločnostiach sú procesne orientovaní zamestnanci, manažment, radosť pracovať, zlepšovať, optimalizovať. Opak je však častokrát pravdou.
Až na pár výnimiek, jedno majú tieto príbehy spoločné. Ľudia o procesoch netušia. Procesy nie sú popísané. Ako povedal klasik: Čo nie je popísané sa nedá merať, čo sa nemeria sa nedá zlepšovať. Doplnil by som ešte, že ak procesy nie sú popísané, nemôžeme ich ani úspešne implementovať a už vôbec nie zlepšovať či optimalizovať.
Ďalším faktom je (a stretávam sa s tým najmä na školeniach, ale aj pracovných stretnutiach veľmi často), že nevieme vlastnými slovami povedať, čo proces vlastne znamená, kde začína, kde končí, aké má vstupy či výstupy a vlastne pre koho ho vôbec mám? Ako teda implementovali procesy ak nevedia, čo to znamená?! Aby som mohol začať hovoriť o procesoch či procesnom riadení, musím si položiť základnú otázku: Čo slovo „proces“ vlastne znamená. Najprv trošku teórie. Pomôžem si definíciou z normy ISO 9000. Proces je súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne pôsobiacich činností, ktoré používajú vstupy na dodávanie želaných výstupov. Z obchodníckeho pohľadu by som mohol povedať, že ide o súbor činností, ktoré generujú finančné výsledky spoločnosti a uspokojujú zákazníkov. Fajn, čo to teda znamená v ľudskej reči? Takže …. uff …. poďme na to.
Proces je v skratke usporiadaná postupnosť súvisiacich činností. V prvom rade si musíme povedať, aké činnosti zabezpečujeme. Zotriediť si ich do určitých skupín a zoradiť si tieto činnosti tak, ako za sebou momentálne nasledujú. Jednotlivým činnostiam priradiť osoby zodpovedné za ich realizáciu, identifikovať vstupy a výstupy týchto činností, popísať čo sa v nich má diať, prípadne akú dokumentácii pri realizácii používame. … Ak máme celý tento balík informácií, vieme určiť asi najdôležitejšie: rozhrania, teda kde jeden súbor činností (teda proces) začína a kde bude končiť. Tým sa však naša cesta nekončí, ešte sme len začali. Proces by mal slúžiť ako cesta na dosiahnutie nášho cieľa.
No a prečo máme mať popísané procesy? Jednoduchá odpoveď by bola, aby sme sa mohli zlepšovať. No tým, že procesy budem mať popísané, nezlepším sa len tak. V prvom rade si treba uvedomiť, že správne popísané procesy vytvárajú priestor pre štandardizáciu bežných činností v organizácii. S použitím presne zadefinovaných zdrojov (ľudia, materiál, financie, …), s určenou dokumentáciou, ktorá sa v tom ktorom kroku / činnosti používa a v neposlednom rade s identifikovanými výstupmi a zákazníkmi týchto výstupov najprv nastavím to, že činnosti budú zamestnancami realizované „rovnako“. Až realizácia popísaných činností v praxi, teda samotný výkon činností zamestnancami a produkcia chýb, nezrovnalostí, prestojov, či vznik iných komplikácií mi následne „ukážu“, ako dobre som si spravil úvodnú domácu úlohu v popísaní procesov. Štandardizované procesy môžem (mal by som) ďalej využívať pre školenia svojich zamestnancov. Lebo len mať popísané procesy nestačí.
Štandardizácia tým nepríde. A zlepšovanie už vôbec nie. O procesoch a popísaných činnostiach musia vedieť predovšetkým zamestnanci. Medzi sekundárne prínosy patrí objasnenie zodpovednosti – hraníc medzi procesmi a organizačnými jednotkami, jasné zdieľanie informácií a efektívnejšie využívanie zdrojov. Následne je priestor pre prijímanie zlepšovaní, či už zo strany samotných zamestnancov, manažmentu, či
vlastníkov procesov (aaa ďalší „cudzí pojem“).
Vlastník procesu v skratke je zamestnanec (spravidla riadiaci), ktorý zodpovedá za nastavenie zvereného procesu, jeho popísanie, identifikáciu vstupov, výstupov, zdrojov, dokumentácie, ukazovateľov. Ďalej zodpovedá za dodržiavanie príslušnej legislatívy a predpisov, navrhuje zmeny či optimalizáciu zvereného procesu. Takže takú odborný guru procesu.
Ďalším dôležitým faktom prečo mám mať procesy popísané je ten, aby som ich vedel upravovať na základe dynamicky sa meniaceho prostredia (interného, či externého). Bez popísaného procesu by boli činnosti častokrát chaotické, náhodilé, či nepredvídateľné.
Mám si nakresliť vývojové diagramy, alebo spraviť procesnú mapu, …????
O tom, ako mám tieto procesy popísať, si povieme v ďalšom blogu.